Для того, чтобы работа приносила реальную пользу, а пассажиры не оставляли отрицательных отзывов об оказании услуг такси, необходимо придерживаться сервисных стандартов. Они изложены в онлайн-уроках и представлены лучшими специалистами Яндекс.Такси.
Главная цель данного урока заключается в повышении и удержании достигнутых показателей на высоком уровне. Также они помогут вам не только получать высокую прибыль, но и чаевые от благодарных клиентов.
I. Как проходит подготовка к очередной поездке
• Сначала проверьте состояние автомобиля на исправность и качество работы в целом.
• В баке должно содержаться топливо в количестве не менее ¼ бака.
• Протрите чистоту кузова, наведите порядок в салоне, уберите лишние вещи из багажника.
• Вытрите дверные ручки изнутри и снаружи авто, вытряхните пепел из пепельниц, протрите стекла и пороги.
• Проветрите салон авто или установите легкий еле заметный ароматизатор.
• Проверьте свою одежду и внешность в целом.
• Опробуйте качество работы ремней безопасности и проверьте состояние детского автокресла.
• В случае выбора заказа с перевозкой детей, заблаговременно установите его на место и проверьте правильность закрепления ремней безопасности.
• Приезжайте к клиенту немного раннее указанного срока и ожидайте его не менее 10 минут.
• Если вы по какой-то причине опоздали, то извинитесь перед клиентом от лица компании.
II. Правила посадки и высадки пассажиров
Осуществляя посадку и высадку пассажиров, в первую очередь необходимо соблюдать правила дорожного движения. Следите, чтобы пассажир при посадке или высадке не наткнулся на какое-нибудь препятствие в виде лужи, ограждения или других объектов.
Откройте клиенту двери и помогите сесть в машину.
Для комфортной посадки передние сиденья должны быть сдвинуты вперед, но в рамках разумного, чтобы водитель не ощущал дискомфорт во время движения. Угол спинки должен быть не более 90 градусов.
Погрузите багаж в багажник или помогите его уложить в салоне на сиденье.
Если пассажир инвалид, с ребенком или пожилого возраста, то помогите ему выйти и принять багаж.
Не нарушайте требования при выполнении перевозок животных и крупного багажа.
Если клиент заказал дополнительные услуги (перевозка животных или багажа), сообщите ему об этом.
Заранее спросите пассажира, где лучше для него остановиться.
По приезду и высадки пассажиров проверьте салон на наличие в нем забытых вещей. Если клиент уже далеко ушел, то о находке сообщите диспетчеру или службе технической поддержки.
Нажимать кнопку «В пути» следует только после полной готовности к отправке автомобиля. А именно, пассажиры сели и пристегнулись, маршрут следования составлен.
III. Основные требования для безопасности и комфорта
Всегда переспрашивайте клиента о его пожеланиях касательно маршрута следования, если все равно, то выбирайте самый короткий путь.
Во время поездки ни в коем случае не нарушайте правил дорожного движения, следите за скоростью.
На нарушайте правил движения по полосам, и не создавайте провокационных ситуаций.
Во время поездки не позволяйте себе разговаривать по телефону.
Если пассажир решил поговорить по телефону, то сделайте музыку тише.
Создайте максимально комфортную обстановку в салоне авто для комфортного нахождения в нем.
IV. Как осуществляется оплата поездки?
Если в салоне авто темно, то включите освещение в салоне, чтобы клиенту было легче найти нужную сумму денег.
Следите за тем, чтобы у вас всегда была сдача с любой купюры или вежливо попросите пассажира найти деньги меньшего номинала.
Если в заказе было указано расчет онлайн, то брать с него наличные средства недопустимо.
Если пассажиру будет необходим бланк строгой отчетности, то предоставьте его, правильно заполнив все поля.
V. Внимание и ответственность
Чтобы получить чаевые, следите за своим тоном и речью, всегда улыбайтесь и следите за выражением своего лица. Обязательно поблагодарите его за пользование услугами компании Яндекс.Такси.
Никогда не опаздывайте к клиенту.
Не связывайтесь с клиентом без причины. Ему можно позвонить, если вы затрудняетесь подъехать к нему или опаздываете. Также в случае оставления им в салоне своих вещей.
Заранее договоритесь с ним о конечном месте высадки, что позволит заранее составить маршрут и определить стоимость поездки.
Ни в коем случае не говорите намеками про чаевые, или про положительный отзыв о ваших услугах.
Если пассажир не говорит ни о чем, то и сами не нарушайте тишину без причины.
Соблюдайте общие правила этики и всегда обращайтесь с клиентом в деловом стиле.
Ни коим образом не критикуйте и вообще не говорите про сервис Яндекс.Такси и другие системы, не вступайте в спор и тем более не навязывайте свое мнение.
Когда нарушение является грубым в Яндекс.Такси?
Если вы имеете при себе травматический пистолет или иное разрешенное оружие для обороны, то не допускайте, чтобы его видели пассажиры. Оно их может испугать и подтолкнуть на негативный отзыв.
Ни в коем случае не вступайте в физический контакт с пассажиром, даже, если тот отказывается платить. Сообщите о ситуации диспетчеру.
Не забирайте себе вещи пассажира, которых их забыл в салоне авто. Это равносильно краже и наказывается законом.
Не работайте под чужим аккаунтом, потому что это за собой обязательно повлечет последствия в виде блокировки или уголовной ответственности.
Не пытайтесь взять с клиента больше установленной платы сервисом, это будет все равно выявлено, а нарушитель наказан.
Ограничений по массе и весу при осуществлении перевозки багажа в системе Яндекс.Такси нет, но существует моральные нормы, которые говорят, если он не лезет в салон или багажник, то лучше вызвать такси с другим автомобилем. Также не рекомендуется перевозить дурно пахнущий и подозрительный багаж.
Ниже представлены некоторые сведения в виде выдержек, содержащиеся в нормативных документах:
Глава 5. ПЕРЕВОЗКИ ПАССАЖИРОВ И БАГАЖА ЛЕГКОВЫМИ ТАКСИ
- Нормы перевозки багажа, провоза ручной клади легковым такси устанавливаются фрахтовщиком.
- Фрахтовщик вправе отказать в принятии багажа для перевозки, провозе ручной клади легковым такси, если свойства или упаковка вещей, входящих в состав багажа, ручной клади, не отвечают требованиям, установленным правилами перевозок пассажиров.